Robo6log.ru

Финансовый обозреватель
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Постановление правительства рф гостиничные услуги

Правила предоставления гостиничных услуг в Р. Ф.

С октября 2015 года в Российской Федерации действуют новые правила предоставления гостиничных услуг. Новый порядок утвержден постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Этим же постановлением отменено ранее действующее постановление от 25.04.1997 № 490, которое регулировало этот процесс.

Основные изменения

Новые правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации разработаны в соответствии с федеральным законом «О защите прав потребителей» и призван в первую очередь создать условия, при которых права потребителей гостиничных услуг будут надежно защищаться от недобросовестных дельцов. Распространяются действия нормативно-правового документа только на физических лиц. Юридические лица и предприниматели к этому документу отношения не имеют и попадают в сферу его действия только в том случае, если пользуются услугами гостиниц в личных целях.

Правила не вносят каких-либо революционных изменений в ведение гостиничного бизнеса. Тем не менее, документ содержат ряд норм, которыми на законодательном уровне закрепляет практики, ранее применявшиеся в отелях.

На кого распространяются Правила

Утвержденным правилам должны следовать гостиницы и другие способы размещения постояльцев. К указанной категории не относятся туристические и детские лагеря и базы, кемпинги, общежития. Не попадает под действие нововведения деятельность физических лиц по предоставлению в аренду квартир и меблированных комнат. Также не касаются изменения организаций и лиц, которые предоставляют места для ночлега в спальных железнодорожных вагонах и других транспортних средствах.

Значение терминов, которые используются в Правилах

Чтобы соблюдать правила оказания гостиничных услуг, необходимо четко понимать, каких моментов оно касается, а для этого нужно определиться с терминами. Третий пункт первого раздела документа предоставляет расшифровку основных терминов нормативного акта.

  • Гостиничные услуги – термин включает не только услуги по предоставлению места для временного проживания, но и другие сопутствующие услуги, которые определяет непосредственно исполнитель.
  • Гостиница и иное средство размещения – это комплекс зданий или его части вместе с необходимым имуществом и оборудованием, который используется для предоставления гостиничных услуг.
  • Малое средство размещения – в эту категорию попадают гостиницы, в которых не менее 50 номеров.
  • Цена номера – единая цена, в которую включена стоимость как проживания, так и стоимость иных услуг, перечень которых исполнитель определяет самостоятельно.
  • Потребитель – гражданин, который изъявил желание воспользоваться услугами гостиницы в личных, не связанных с предпринимательством.
  • Исполнитель – организация или ИП, которые предоставляет гостиничные услуги.
  • Заказчик – огранизация или ИП, приобретающие услуги в пользу потребителя.
  • Бронирование – услуга заблаговременного заказа мест.
  • Расчетный час – время, предназначенное для заселения или выселения из номера.

Что изменилось в новых правилах

Настоящие правила оказания гостиничных услуг в Р. Ф. содержат ряд изменений, которых не было ранее.

Предоставлять услуги могут только те гостиницы, которым присвоена соответствующая категория по классификации, которую утверждает Министерство культуры РФ. Ранее это требование отсутствовало.

Правила урегулировали перечень документов, необходимых для поселения в гостиницу. Нынче в гостинице не получится поселиться по любому документу, имеющему фотографию (водительские права, ведомственный пропуск), а заграничный паспорт примут только в том случае, если гость проживает за рубежом постоянно и отечественного паспорта не имеет.

Положение описывает процедуру бронирования номеров, которой не было ранее. Вводятся понятия гарантированное и негарантированное бронирование. В первом случае гостиница имеет право взимать оплату в случае, если гость не явился к указанному часу, но не более чем за сутки пребывания. При негарантированном бронировании плата не взимается, но после оговоренного часа бронь аннулируется.

Чтобы бронирование считалось действительным, гость должен получить соответствующее подтверждение.

Отелю разрешено отказать в бронировании, если свободных номеров нет.

Новыми правилами разрешено взимать плату за ранний заезд постояльцев. Если гость поселяется с 00:00 до расчетного часа гостиница может претендовать на оплату услуг в сумме, не превышающей 50% стоимости номера. Размер платы за поздний выезд разрабатывает гостиница без каких-либо ограничений со стороны утвержденного порядка.

При этом время приема и выезда гостей вправе утверждать сам отель. Исторически сложившиеся время 12-00 не является догмой и может быть изменено по убеждению гостиницы на иное время. Новшеством является также то, что отель может при установлении расчетного часа заложить время, необходимое на уборку номера. Таким образом, время заезда и выезда могут не совпадать, но разбег между ними не должен превышать 2-х часов.

Оплачивается номер после того, как гражданин получил услугу, то есть в момент выезда, но возможен также предварительный расчет. При расчете обязательно выдается документ, подтверждающий оплату (чек, квитанция).

В отношениях отелей и гостей несколько укрепились права отелей:

  • отель отвечает за сохранность вещей постояльцев, но касательно забытых вещей, устанавливает правила самостоятельно, следить за забытыми вещами отель не обязан;
  • гостинице предоставлено право самостоятельно устанавливать правила пребывания, они не должны противоречить законам, но могут учитывать собственные требования, и должны быть доведены до потребителей до момента оказания услуги;
  • небольшим гостиницам с номерным фондом до 50 мест разрешили производить заселение и выселение по собственному графику, а не круглосуточно.

Ответственность

Новые правила регулируют область прав, как владельцев гостиниц, так и постояльцев. Отель вправе установить собственные правила поведения на территории объекта, обязан отвечать за вещи клиентов, предоставлять качественные услуги, но и гости несут ответственность за сохранность имущества гостиницы и соблюдение установленного порядка. Прежде чем поселиться в отель, гражданам рекомендуется ознакомиться с внутренними правилами гостиницы и четко им следовать во избежание недоразумений в дальнейшем.

Читать еще:  Постановление правительства свердловской области

Закон о предоставлении гостиничных услуг в Российской Федерации

Гостиничный бизнес является одной из немаловажных составляющих туризма, который в свою очередь способствует экономическому развитию государства и распространению национальных, культурных, природных и эстетических ценностей в международном масштабе. С целью регулирования гостиничных услуг на государственном уровне, порядок их предоставления устанавливается соответствующим правительственным постановлением № 1085.

Основные положения

Постановление Правительства РФ № 1085 “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” было принято и вступило в силу 9 октября 2015 года.

Настоящий нормативный документ отменяет действие ранее функционировавшего свода правил о предоставлении в гостиницах соответствующих услуг, который был принят 25 апреля 1997 года под номером 490. Старые нормы утратили актуальность в связи с изменением социально-экономического положения в стране и с развитием гостиничной индустрии в целом, из-за чего они были пересмотрены и переизданы.

Новый свод правил о гостиничных услугах, прилагающийся к правительственному постановлению № 1085, состоит из 38 частей разбитых на 4 раздела, следующего содержания:

  • Первый раздел описывает общие положения, обозначает область действия нормативного документа, законодательную базу, специальные термины и договорную основу регулируемых отношений;
  • Второй раздел предусматривает перечень требований к исполнителю гостиничных услуг;
  • Третий раздел устанавливает порядок и правила предоставления гостиничного обслуживания;
  • Четвёртый раздел определяет ответственность сторон гостиничных отношений при несоблюдении условий соответствующего договора, порчи имущества и нарушении прав.

Настоящий свод правил основывается на статье 39.1 законодательства “О защите прав потребителей”, в соответствии с которой правительством устанавливается порядок предоставления отдельных видов услуг.

Правила ПП № 1085 распространяются на деятельность гостиниц и других мест временного размещения, кроме туристических лагерей и баз, общежитий, сдающихся внаём жилых помещений и транспортных средств, предоставляющих места для кратковременного проживания.

Гостиничные услуги предоставляются на основе договора, сторонами которого являются:

  • исполнитель — организация или индивидуальный предприниматель, который предлагает соответствующие услуги;
  • потребитель — гражданин, который заказывает или пользуется предоставляемыми услугами;

При заключении соглашения, исполнитель обязан предоставить следующую информацию потребителю:

  • сведения о гостинице, лицензия и сертификат о присвоении категории в соответствии с утверждённой классификацией по качеству обслуживания;
  • стоимость номеров и их категории;
  • информацию о порядке оплаты;
  • список услуг, включённых в стоимость номера;
  • перечень дополнительных услуг, которые предоставляются за установленную плату;
  • информацию о правилах бронирования;
  • сроки проживания в гостинице;
  • особенности предоставления льгот определённым категориям лиц;
  • распорядок заезда и выезда;
  • перечень платных услуг, которые на территории гостиницы могут предоставляться третьими лицами;
  • информация об отдельных правилах, установленных руководством гостиничной организации.

При заезде гражданина в гостиницу, по предоставлению им документа, удостоверяющего личность, заключается договор о гостиничных услугах между сторонами, именуемыми исполнителем и потребителем. Соглашение должно содержать следующую информацию:

  • сведения о сторонах договора;
  • информация о номере или месте, которое предоставляется заезжающему;
  • стоимость номера;
  • срок нахождения в гостинице;
  • другая информация в зависимости от ситуации и по усмотрению исполнителя.

Расчетный час и ранний заезд в гостиницу по закону

Заезд и выезд из гостиницы, а также оплата за номер и предоставленные услуги осуществляется в соответствии с расчётным часом, назначение которого законодательство оставляет за исполнителем, однако по умолчанию во всех отельных заведениях им считается 12:00 по местному времени.

Согласно части 29 закона о предоставлении гостиничных услуг в РФ, если происходит ранний заезд потребителя в гостиницу, а именно клиент прибывает в промежуток с 0:00 до 12:00 или другого установленного расчётного часа, оплата проживания составляет не более половины стоимости за половину суток. Таким образом, новое законодательство запрещает взимать полную суточную плату, если клиент прибывает раньше положенного срока, но не превышающего половину суток, несмотря на то, что в данном случае гостиница должна удержать номер от сдачи его в полноценный суточный цикл, что может привести к убыткам.

Если выезд потребителя задерживается после определённого договором времени, оплата осуществляется согласно установленному исполнителем порядку.

Скачать Постановление Правительства № 1085 о гостиничных услугах

Для подробного ознакомления с положениями Постановления Правительства № 1085 от 09.10.2015 “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” рекомендуется скачать текст законодательства в актуальной редакции по ссылке.

8 ключевых изменений в Правилах предоставления гостиничных услуг РФ

Портал Фронтдеск.ру изучил Постановление Правительства РФ № 1085 от 09 октября 2015 года об утверждении «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и публикует ключевые изменения по сравнению с документом 1997 года.

Обновленный документ, который вступит в силу по истечении семи дней с момента публикации, нельзя назвать революционным, однако в нем содержится ряд изменений, которые «узаконивают» практики, ранее итак применявшиеся в отелях, а также другие нововведения.

1. Можно брать деньги за ранний заезд

В новых правилах теперь разрешается взимание платы за ранний заезд. При размещении гостя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Старые правила прямо запрещали взимание такой оплаты.

Размер оплаты за поздний выезд теперь определяется только отелем, и он не ограничен Правилами. Ранее документ определял четкий порядок расчета оплаты за поздний выезд.

2. Описана процедура бронирования номера

Законодатель в Правилах описал процедуру бронирования номеров, введя соответствующий термин. Также в правилах определены понятия гарантированного и негарантированного бронирования. Гарантированное бронирование позволяет отелю взимать оплату с гостя в случае «no show», а также в случае несвоевременного отказа гостя от бронирования.

Читать еще:  Новые правила оформления счетов фактур

Бронирование считается действительным только после получения гостем подтверждения о бронировании. Отель может отказать в бронировании в случае отсутствия свободных номеров.

3. Отель может сам определять расчетный час, время заезда и выезда

Стандартный расчетный час оставили неизменным – 12 часов дня. Отель может изменять его по своему усмотрению, что можно было делать в принципе и раньше.

Однако теперь средству размещения разрешили самостоятельно определять часы заезды и выезда. При этом период между временем заезда и выезда не должен превышать двух часов. Ранее время заезда и выезда было единым, что не позволяло заложить время на уборку номера, хотя такое правило редко исполнялось.

4. Отель теперь не обязан следить за забытыми вещами гостей

Теперь процедура работы с забытыми вещами постояльцев определяется самим отелем. Ранее отель должен был связаться по забытой вещи с гостем или заявить о забытой вещи в полицию. При этом отель, как и раньше, отвечает за сохранность вещей гостя.

5. Отель может написать свои правила пребывания

В каждом отеле теперь могут быть свои правила и особенности пребывания, которые не противоречат текущим правилам и другим законам Российской Федерации. Отель должен довести данные Правила до сведения гостя.

6. Малым средствам размещения разрешили обслуживать гостей НЕ круглосуточно

В Правилах появился термин «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 комнат). Малым средствам размещения разрешили самим устанавливать график обслуживания гостей. Остальные отели, как и раньше, обязаны производить заселение и выселение гостей круглосуточно.

7. Запрещено предоставление услуг неклассифицированными средствами размещения, если такое требование установлено на конкретной территории

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации. В старых Правилах классификация не упоминалась.

8. Определены документы, предъявляемые при регистрации гостя

Правила определили исчерпывающий перечень документов, по которым можно поселить гостя. Теперь нельзя поселить гостя по водительским правам или любой официальной «корочке». Даже прием заграничного паспорта предусмотрен только у лица, постоянно проживающего за рубежом.

Чего мы не увидим в правилах

Например, к сожалению, в Правилах отелям не дали и не дадут возможность устанавливать невозвратные тарифы, так как это противоречит Гражданскому кодексу РФ, хотя у многих отелей есть такая практика. В текущих правилах законодатель пока привел соответствующий раздел в соответствие со статьями Гражданского кодекса РФ, регулирующих порядок отказа заказчика от исполнения договора оказания услуг.

Виды и правила предоставления гостиничных услуг. Что делать, если отель не оправдал ожидания?

Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг» № 1085 было принято в 2015 году и подвергалось редакции 18 июля 2019 года. Нормативный акт освещает деятельность, основные понятия, положения, права и обязанности в сфере обслуживания населения.

Правила предоставления в Российской Федерации

Общие положения правил предоставления гостиничных услуг:

  1. Объем предоставляемых услуг определяется по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законодательством РФ.
  2. Оказание гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении заведению категории, предусмотренной системой классификаций гостиниц.
  3. Цена на размещение и дополнительный сервис должна быть одинаковая для всех категорий граждан, кроме случаев, когда законодательством РФ допускаются льготы и преимущества.
  4. Исполнитель сам устанавливает правила проживания в своем заведении, но они не должны противоречить законодательству РФ.

Потребитель должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:

  • Наименование, адрес и режим работы – для юридических лиц.
  • Персональные данные, адрес, режим работы и государственная регистрация – для ИП.
  • Сведения о категории гостиницы.
  • Сведения о сертификации предоставляемых услуг.
  • Цену на номер или место в нем.
  • Перечень услуг, которые входят в стоимость номера.
  • Сведения о способах оплаты.
  • Перечень и цену дополнительных услуг.
  • Сведения о порядке бронирования.
  • Перечень категорий граждан, которые могут претендовать на льготы.
  • Сведения о времени заезда и выезда.
  • Сведения о правилах размещения.

Необходимая информация должна размещаться в доступном месте:

  • Название гостиницы размещается снаружи у входа.
  • Регистрационные данные, категория, перечень услуг, их стоимость, правила размещения – в вестибюле гостиницы и на сайте организации.

Для заключения соглашения на пользование услугами гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий личность. Это может быть:

  • Паспорт гражданина РФ.
  • Паспорт гражданина СССР, если он не был заменен.
  • Для лиц, не достигших 14 лет – свидетельство о рождении.
  • Паспорт иностранного гражданина или другой документ, который можно использовать иностранному гостю в качестве документа, удостоверяющего личность, в соответствии с законодательством.
  • Разрешение на временное проживание для гостя без гражданства.
  • Вид на жительство для гостя без гражданства.

Заезд и выезд должен происходить в расчетный час, который устанавливается по местному времени, но руководство гостиницы вправе изменить время из-за особенностей местности или деятельности.

В период проведения мероприятий может быть введено государственное регулирование стоимости услуг. Цена должна соответствовать присвоенной категории гостиницы.

Существует перечень услуг, который должен быть осуществлен по требованию и без дополнительной оплаты:

  • Вызов скорой медицинской помощи или иных специальных служб.
  • Возможность воспользоваться медицинской аптечкой.
  • Доставка личной корреспонденции.
  • Просьба разбудить в определенное время.
  • Предоставление иголок, ниток, кипяченой воды, комплекта посуды в одном экземпляре.
Читать еще:  Постановление правительства 388

Потребитель должен рассчитаться за пребывание в соответствии с расчетным часом и получить кассовый чек по факту оплаты.

Руководство гостиницы несет ответственность за неисполнение оговоренных обязанностей. Потребитель, в свою очередь, отвечает за порчу имущества по своей вине.

Соблюдение правил контролирует Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя.

На кого не распространяются данные правила?

Под данные правила не попадают:

  • места кемпинга;
  • детские оздоровительные лагеря;
  • туристические базы;
  • вневедомственные общежития;
  • квартиры и комнаты, которые сдаются в аренду.

Это отдельные категории, которые регулируются другими постановлениями.

Регулирование согласно ЗоЗПП

Так как гостиничный бизнес является сферой оказания услуг, а гости гостиницы – потребители, отношения между ними практически всегда будут попадать под действие закона «О защите прав потребителей». Кроме случаев бесплатного оказания услуг или обслуживания юридических лиц.

Согласно закону «О защите прав потребителей» человек имеет право на возмещение убытков, компенсацию материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на:

  1. основные и дополнительные;
  2. платные и бесплатные.

К основным услугам относятся – проживание и питание. Кроме основных услуг организация может предоставлять некоторые дополнительные, перечень и цена на которые должны быть согласованы и общедоступны, а также соответствовать категории заведения.

Список дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги.

Услуги по размещению гостей различаются по своим характеристикам:

  • уровень комфорта;
  • общая вместимость номеров;
  • функциональное назначение;
  • обеспеченность питанием;
  • месторасположение;
  • ценовой уровень;
  • категории номеров.

Договор на их оказание

Договор составляется между исполнителем и потребителем и содержит следующие данные:

  • сведения о заказчике;
  • сведения о номере;
  • период проживания;
  • стоимость услуг.

В случае если соглашение составляется между гостиницей и организацией, которая планирует разместить группу или одного своего сотрудника, договор будет иметь следующие положения:

  1. Обязательство сторон.
  2. Раздел, регламентирующий порядок предоставляемых услуг.
  3. Срок действия договора.
  4. Юридические адреса сторон.

О договорах на оказание услуг мы рассказывали тут.

Показатели качества

Критерии качества гостиничных услуг делятся по видам, в зависимости от своих свойств:

  1. Технические качества. Это то, что клиент получает от взаимодействия с гостиницей.
  2. Функциональное качество. Сам процесс предоставления услуг.

Эффективность работы любой гостиницы напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. Выделяется ряд основных критериев качества гостиничных услуг:

  • Компетентность. Работники отеля должны обладать необходимым уровнем профессионализма.
  • Надежность. Длительность существования заведения и его стабильная работа.
  • Отзывчивость. Персонал готов удовлетворить все пожелания клиента.
  • Доступность. Персонал должен быть доступен в любое время проживания.
  • Понимание. Понимание особенностей каждого посетителя.
  • Коммуникация. Своевременное и понятное информирование посетителей.
  • Доверие. Репутация организации.
  • Безопасность. Защита от физической и моральной угрозы.
  • Обходительность.

Действия потребителей при нарушении их прав

Если потребитель пришел к выводу, что в полученной им услуге есть недостатки, он вправе потребовать:

  • Немедленного устранения недостатков.
  • Уменьшение стоимости услуги.

Недостатком можно считать несоответствие требованиям, установленным в законе или условиях договора.

Если исполнитель отказался устранить недостатки или нарушил условия договора, клиент вправе расторгнуть соглашение и потребовать возмещение убытков.

Претензионная процедура

Любой человек, воспользовавшийся некачественной услугой, может попробовать отстоять свои права самостоятельно путем переговоров с руководством гостиницы или начать претензионную работу.

Потребитель может обратиться к следующим лицам и организациям:

  1. К администратору в устной форме. Если недостаток не будет устранен, потребовать контакта с руководством отеля.
  2. Написать претензию на руководство гостиницы.
  3. В Роспотребнадзор.
  4. В органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит рассмотрение жалоб потребителей и их консультирование (ЗОЗПП).
  5. Обратиться в суд.

Написание жалобы на гостиницу или отель

На сайтах учреждений можно найти электронную форму обратной связи, которая предназначена для подачи претензий. Текст жалобы должен быть составлен:

  1. Кратко и по существу.
  2. Без использования экспрессивной лексики.
  3. Без ошибок.
  4. Опираясь на достоверные факты и данные.
  5. С четко сформулированными требованиями.
  6. С содержанием сведений о заявителе.

Недостатки должны быть исправлены в течение часа с момента предъявления требования. Но исполнитель все равно не освобождается от уплаты неустойки. Если клиент потребовал снижения стоимости услуги, либо возмещения убытков, причиненных расторжением договора, требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

Законом предусмотрено начисление пеней за не вовремя выплаченную компенсацию. Они начисляются за каждый день просрочки.

Судебное разбирательство в РФ

Клиент имеет полное право на компенсацию ущерба, в том числе и морального. Если не получилось урегулировать проблему мирным путем, обманутый гражданин может требовать защиту своих прав через судебное разбирательство.

Для этого необходимо обратиться в районный суд по месту нахождения гостиницы (ответчика) с исковым заявлением. В нем необходимо четко и понятно изложить суть претензии, привести аргументы и основания, по которым требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из законов или нормативно-правовых актов). Если есть возможность, применяйте доказательную базу:

Соблюдать правила предоставления гостиничных услуг должны обе стороны. Это регламентируется законодательством РФ. За ненадлежащее исполнение обязанностей стороны могут быть привлечены к ответственности. Таким образом, каждый гражданин, вознамерившийся воспользоваться услугами гостиницы, может быть уверен в защите своих прав и в случае неприятных ситуаций в возможности отстоять их в уполномоченных органах, несущих контроль в данной сфере.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector