Анализ требований потребителя
Анализ требований к продукции / требований потребителей
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:
a) определение требований к продукции;
b) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;
c) способность организации выполнять определенные требования.
Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.
Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.
Примечание — В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные материалы.
ИСО 9001 требует от нас наличия некой контрольной точки. После того, как мы собрали все требования к продукции / услугам, выполнение которых ожидают потребители, мы должны провести процедуру анализа / контроля. Процедура проводится до принятия на себя обязательств по поставке продукции / оказанию услуг. В ходе этой процедуры мы определяем:
— что все требования к продукции / услугам установлены,
— изменения по сравнению с прошлыми поставками /деятельностью согласованы с заказчиком,
— ну, и самое главное, что мы способны выполнить заказ.
Результаты проведения анализа требований потребителя должны фиксироваться в документах.
На практике, отдельные совещания по анализу требований потребителя с участием различных отделов проводятся в случае крупных долгосрочных заказов или в начале сотрудничества с новым клиентом. В случае регулярных небольших продаж данных анализ проводится в рабочем порядке ответственным сотрудником за принятие и проверку заказа.
Главная задача – обеспечить такого сотрудника перечнем стандартных вопросов (вопросником), который позволяет проверить наличие всей необходимой информации перед принятием заказа.
И не забывайте согласовывать принятые организацией требования с тем, что ожидает потребитель. Отсутствие в контракте о поставке всех требований к продукции, доставке, послепродажному обслуживанию и взаимодействию в случае появления проблем — одна из самых распространенных причин претензий со стороны потребителя.
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.003 сек.)
Показатели, необходимые для анализа требований потребителя к товару и потребительских предпочтений
Впроцессе анализа конъюнктуры рынка особое место отводится изучению покупательских требований и предпочтений.
Система показателей, необходимых для этого, имеет следующий вид.
1. Общие требования потребителя к товару, среди которых
можно выделить следующие:
• новизна и технический уровень изделий;
• качество изготовления, бесперебойность в эксплуатации;
• уровень послепродажного технического обслуживания и
характер предоставляемых услуг;
• соотношение цены изделия и полезного эффекта от его ис
пользования.
Важно знать и специфические требования потребителя к ассортименту и качеству изделия, его внешнему виду, способу упаковки и маркировки, товарному знаку.
2. К специфическим требованиям следует отнести такие, как:
• ассортимент и качество изделия, оценка его внешнего вида,
способа упаковки и маркировки, использование товарного
знака;
• географические и климатические условия использования;
• действующие технические стандарты;
• привычки и вкусы потребителей;
• надежность и удобство изделия в эксплуатации;
3. Анализ потребительских предпочтений предполагает изучение действий потребителей в отношении оценки и выбора товара с учетом характера изделия и его назначения. Дифференциация продукта происходит, прежде всего, через индивидуализацию конкретной марки изделия.
Предпочтение потребителя определяется престижностью изделия, дизайном, привычкой пользоваться товаром определенной марки. Потребители, как правило, предпочитают специализированное оборудование универсальному, считают, что лучше приобрести оборудование по более высокой продажной цене, но с более низкими расходами на его эксплуатацию.
Предпочтение потребителей обычно отдается хорошо известной на рынке фирме, которая четко выполняет взятые на себя обязательства и обеспечивает бесперебойную эксплуатацию, своевременное техническое обслуживание, оптимальное соответствие качества, потребительских свойств и цены товара.
Одним из методов определения приоритетности изделия с точки зрения интересов покупателей является анкетирование.
Анкетные опросы позволяют выяснить степень и мотивы предпочтения при выборе товара, требования к качеству, отношение к цене и пр. Анкеты целесообразно распределять пропорционально объему продаж магазина, района, города, поскольку он пропорционален количеству покупателей. Анкеты экспертного опроса должны содержать все важнейшие характеристики товара или оказываемой услуги. Затем по каждой характеристике следует установить три уровня значимости: важно, желательно, значения не имеет. В соответствии с выделенными уровнями значимости определяются три группы потребителей.
Первую группу составляют потребители, которым указанные в анкете характеристики товара важны.
Вторую группу составляют потребители, которым указанные характеристики желательно иметь.
Третью группу образуют потребители, для которых данные характеристики не имеют значения.
Пожелания потребителей первой группы имеют значимость, равную 1, второй группы — 0,5, а третьей — 0.
Анкетируемым покупателям должен предлагаться один из трех уровней значимости по каждой характеристике; количество сегментов опроса должно быть небольшим. Расчет проводится по следующей формуле:
И
где Кп — коэффициент относительной важности изделия; и — количество характеристик изделия; М( — удельный вес или ранг соответствующей характеристики изделия.
Немаловажной составляющей процесса исследования рыночной конъюнктуры является анализ предложения. Специалисты по маркетингу утверждают, что от успеха предложения зависит успех маркетинга в целом. Хороший бизнес можно сделать с самым обыкновенным продуктом, который хорошо воспринимается потребителем.
Изменение предложения представляет собой основу для реализации важнейшего принципа маркетинга. Суть этого принципа состоит в том, что фирма должна выпускать такие виды продукции, которые максимально соответствовали бы характеру и специфике спроса потребителя.
Для оценки предложения используется ряд показателей (рис.2.8).
Долю рынка, которую теоретически может иметь фирма на любом этапе жизненного цикла выпускаемого ею товара, определяют по формуле:
т
где Ва — доля (по стоимости) товара А в удовлетворении спроса (т.е. в общих продажах всех товаров этого рода);
КА — конкурентоспособность товара Л; т — соотношение спрос/предложение; ЪА — показатель престижа фирмы — продавца (продуцента)
bt — показатель престижа фирмы-конкурента. Фактическую долю рынка определяют путем соотношения фактического объема производства, реализации данной фирмы к суммарному объему производства, реализации по конкретно-
АНАЛИЗ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Показатели для анализа предложения
Количественная оценка
предложения конкурирующего товара
(производство + + импорт — экспорт)
(степень обновления ассортимента;
значение новых товаров;
характеристики новых товаров)
Доля фирм — крупнейших
на рынок и оценка их
Уровень цен на товары различных изделий и модификаций
Оценка перспектив развития предложения с учетом тенденций развития мировой экономики
Рис. 2.8. Система показателей для анализа предложения
му рынку. Из годовых отчетов фирм и периодической печати получают также сведения о планах и программах отдельных компаний по затратам на НИОКР, по расширению производственных мощностей и модернизации производства, а также предполагаемой стоимости затрат и выпуска продукции на рынок.
При анализе предложения конкретного товара важное значение имеет изучение состояния и тенденций развития соответствующего мирового товарного рынка. Фирмы ведут непрерывно исследования по выявлению перспектив НТП, большое внимание уделяется ожидаемым открытиям, которые могут’повлечь за собой коренные изменения в области производства и сбыта на мировом товарном рынке и в сфере международного товарооборота в целом.
Анализ предложения товара предполагает систематизацию поиска. Иногда исследователю не хватает знаний для того, чтобы объективно оценить предложение товара. В этом случае прийти на помощь могут следующие источники информации: довери-
тельная беседа с компетентными сотрудниками; аналитический обзор специальных книг и журналов; изучение рекламы конкурентов; тщательный просмотр каталогов, проспектов, объявлений и других материалов, близких к данной отрасли; изучение брошюр, издаваемых патентными службами; просмотр ежедневной экономической прессы; анализ старых публикаций; посещение ярмарок и выставок; просмотр специальных телевизионных программ; беседы с клиентами и поставщиками; дискуссии с руководителями подразделений; изучение и анализ предложений сотрудников предприятия; изучение опубликованных докладов по исследованию рынка; посещение конференций, конкурсов и соревнований; беседы с консультантами.
Кроме такого способа обработки вторичной информации, существуют и другие методы исследования. Один из них — функциональный анализ. Однако надо иметь в виду вполне конкретный продукт, который можно функционально описать. При этом необходимо в первую очередь исследовать все его свойства. Затем следует определить, какие новые функции он может выполнить или какие функции, уже находящиеся на рынке продуктов, он выполняет лучше. Если новый продукт имеет явные преимущества в выполнении определенных функций или превосходит конкурирующие продукты по всем функциям, можно рассчитывать на успех.
Морфологический метод предполагает выбор основной проблемы, которая расчленяется на системные элементы.
Метод «мозговой атаки» не ставит никаких границ полету фантазии. Это интуитивно-творческий метод. Создается атмосфера раскованности, каждый участник может использовать идеи партнеров. Так как главное в этом методе — количество идей, а не их качество, то не должно быть никакой критики. Большое количество идей должно дать возможность найти приемлемое решение.
Метод синектики (разработанный В.Дж. Гордоном) ориентируется на способы мышления творческих работников. В группах от 2 до 6 человек один является координатором. Процесс групповой работы начинается с представления проблемы экспертом. Затем проблема точно формулируется и анализируется. Записываются любые спонтанные реакции. Наконец, проблему пытаются рассмотреть с другой точки зрения, привлекая при этом аналогии. Делается попытка подробно описать прямые аналогии и через проекцию описания подойти к проблеме, требующей решения. После этого можно сформулировать первый подход к
решению проблемы. Можно также воспользоваться для выбора стратегии предложения методом статистической игры 1 .
На основе исследования спроса и предложения, потребительских предпочтений (рис. 2.9) производится прогноз возможностей развития рынка (рис. 2.10). Определяющими в этой связи являются: оценка возможностей развития спроса на продукцию на конкретном рынке; определение перспектив в изменении емкости рынка; определение возможностей развития производства, потребления, уровня цен.
Дата добавления: 2015-09-10 ; просмотров: 11 | Нарушение авторских прав
Анализ требований, пожеланий и предпочтений потребителя
На первом этапе APQP-процесса соответствующая команда выполняет анализ «голоса потребителя», имеющихся ограничений и ресурсов. После чего приступает обоснованному выбору концепции будущего продукта и написанию технического задания (ТЗ).
При анализе «голоса потребителя» должны быть глубоко проанализированы и поняты требования, пожелания и предпочтения потребителей. При этом рассматривается ряд вопросов.
1. Кто наши потребители? Как правило, потребителей даже на уровне «классов» бывает несколько. Например, для узла автомобиля это:
· пассажиры в салоне;
· станция технического обслуживания.
2. Какие функции этого изделия (узла, детали) нужны потребителям?
3. Какие функции, свойства явно нежелательны?
4. Какие имеются требования, пожелания, предпочтения потребителей к удобству пользования, надежности, обслуживанию?
5. Каковы требования потребителей к органолептическим свойствам изделия (внешний вид, цвет, звук и т.д.)?
6. Какие предполагаются практические условия эксплуатации?
Очень желательно, чтобы выделенные требования и пожелания потребителя были «проранжированы по значимости», как это делается в методе QFD. При этом анализируется мнение потребителей, а не проектировщиков или изготовителей.
Далее должны быть проанализированы имеющиеся сегодня в мире технические решения для обеспечения выявленных требований и предпочтений потребителей. При этом рассматриваются следующие вопросы:
1) имеющийся собственный опыт и опыт конкурентов;
2) «плюсы» и «минусы» известных технических решений;
3) предельно достигнутые возможности;
4) надежность имеющихся технических решений;
5) стоимостной аспект, соотношение «цена — достигаемые показатели»;
6) новые технические решения, при которых результат очевиден, или нужно сделать экспериментальные образцы и провести испытания, или нужно проделать НИР — возможно, будет получен прекрасный результат.
Следует отметить, что в целом этап анализа «голоса потребителя» и выбора концепции даже для готового конечного изделия у нас часто проводится весьма формально, без должного внимания и обдумывания. Особенно это касается удобств и других неформализованных предпочтений для потребителей. А они сильно влияют на выбор потребителями той или иной продукции.
Что же касается компонентов, то здесь тем более часто приходится слышать: «А что тут особо анализировать? Заказчик и так выставил нам все требования к этому узлу». Но это — глубоко ошибочное мнение. В данном случае также необходим соответствующий анализ, выводы, и только потом — выбор концептуального устройства изделия и написание ТЗ.
Привычка выполнять проектирование «в лоб», без должного анализа предпочтений потребителей, без учета реальных условий эксплуатации, без рассмотрения альтернативных предложений, к сожалению, характерна для большинства наших предприятий, выпускающих узлы и детали.
Можно указать несколько причин того, почему мы не прислушиваемся к «голосу потребителя»:
· отсутствие многолетнего опыта работы в условиях насыщенного рынка (мы все «родом из Госплана»);
· административное давление («давайте быстрее!») при крайне ограниченном финансировании;
· недостаточно высокий уровень специалистов;
· низкий уровень творчества, изобретательности.
А в результате у нас уже в ТЗ зачастую закладывается не лучшее:
v для потребителей (сборка, эксплуатация, обслуживание);
v для собственной разработки и производства;
v для соотношения цена-качество будущей продукции.
Нашим лозунгом сегодня должен стать девиз, предложенный еще в 70-е годы XX в. разработчиком радиоэлектронной аппаратуры М.Я. Лесманом (Санкт-Петербург): «Дадим заказчику не то, что он просит, а то, что ему действительно надо!» Но для этого нужно научиться слышать «голос потребителя» и понимать его действительные нужды и предпочтения. В большинстве случаев для этого подходит метод QFD.
Анализ требований, пожеланий и предпочтений потребителя
На первом этапе APQP-процесса соответствующая команда выполняет анализ «голоса потребителя», имеющихся ограничений и ресурсов. После чего приступает обоснованному выбору концепции будущего продукта и написанию технического задания (ТЗ).
При анализе «голоса потребителя» должны быть глубоко проанализированы и поняты требования, пожелания и предпочтения потребителей. При этом рассматривается ряд вопросов.
1. Кто наши потребители? Как правило, потребителей даже на уровне «классов» бывает несколько. Например, для узла автомобиля это:
· пассажиры в салоне;
· станция технического обслуживания.
2. Какие функции этого изделия (узла, детали) нужны потребителям?
3. Какие функции, свойства явно нежелательны?
4. Какие имеются требования, пожелания, предпочтения потребителей к удобству пользования, надежности, обслуживанию?
5. Каковы требования потребителей к органолептическим свойствам изделия (внешний вид, цвет, звук и т.д.)?
6. Какие предполагаются практические условия эксплуатации?
Очень желательно, чтобы выделенные требования и пожелания потребителя были «проранжированы по значимости», как это делается в методе QFD. При этом анализируется мнение потребителей, а не проектировщиков или изготовителей.
Далее должны быть проанализированы имеющиеся сегодня в мире технические решения для обеспечения выявленных требований и предпочтений потребителей. При этом рассматриваются следующие вопросы:
1) имеющийся собственный опыт и опыт конкурентов;
2) «плюсы» и «минусы» известных технических решений;
3) предельно достигнутые возможности;
4) надежность имеющихся технических решений;
5) стоимостной аспект, соотношение «цена — достигаемые показатели»;
6) новые технические решения, при которых результат очевиден, или нужно сделать экспериментальные образцы и провести испытания, или нужно проделать НИР — возможно, будет получен прекрасный результат.
Следует отметить, что в целом этап анализа «голоса потребителя» и выбора концепции даже для готового конечного изделия у нас часто проводится весьма формально, без должного внимания и обдумывания. Особенно это касается удобств и других неформализованных предпочтений для потребителей. А они сильно влияют на выбор потребителями той или иной продукции.
Что же касается компонентов, то здесь тем более часто приходится слышать: «А что тут особо анализировать? Заказчик и так выставил нам все требования к этому узлу». Но это — глубоко ошибочное мнение. В данном случае также необходим соответствующий анализ, выводы, и только потом — выбор концептуального устройства изделия и написание ТЗ.
Привычка выполнять проектирование «в лоб», без должного анализа предпочтений потребителей, без учета реальных условий эксплуатации, без рассмотрения альтернативных предложений, к сожалению, характерна для большинства наших предприятий, выпускающих узлы и детали.
Можно указать несколько причин того, почему мы не прислушиваемся к «голосу потребителя»:
· отсутствие многолетнего опыта работы в условиях насыщенного рынка (мы все «родом из Госплана»);
· административное давление («давайте быстрее!») при крайне ограниченном финансировании;
· недостаточно высокий уровень специалистов;
· низкий уровень творчества, изобретательности.
А в результате у нас уже в ТЗ зачастую закладывается не лучшее:
v для потребителей (сборка, эксплуатация, обслуживание);
v для собственной разработки и производства;
v для соотношения цена-качество будущей продукции.
Нашим лозунгом сегодня должен стать девиз, предложенный еще в 70-е годы XX в. разработчиком радиоэлектронной аппаратуры М.Я. Лесманом (Санкт-Петербург): «Дадим заказчику не то, что он просит, а то, что ему действительно надо!» Но для этого нужно научиться слышать «голос потребителя» и понимать его действительные нужды и предпочтения. В большинстве случаев для этого подходит метод QFD.
